护理纠纷的防范(一)
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【关键词】 护理纠纷；防范；对策
Keeping Watch of Nursing Dispute
YUAN Yu?zhu
The Central Hospital of Enshi, Enshi, Hubei 445000, China
Key words:Nursing dispute; Keep watch; Countermeasure
随着我国社会主义法制的不断健全和完善,尤其是《医疗事故处理条理》颁布实施后,人们的维权意识、健康意识日益增强，对医院和医务人员的要求越来越高，护理人员在工作中面临的责任风险越来越多。患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，医疗活动中出现的一些问题，患方表示不满，通过协调解决不了，矛盾激化则导致纠纷的发生。医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议，当事人提出责任或赔偿损失，必须经过司法审理或行政调节方能解决的医患纠葛称为医疗纠纷。护理纠纷是其一个组成部分，两者是不可分割的。现将其护理纠纷的原因分析及防范措施报告如下。
１ 诱发护理纠纷的原因
1．1 护理人员的原因
1.1.1 服务态度
表现为护士讲话太随意、不谨慎，对患者态度冷漠，对病情不关心，对患者提出的问题不解答或解答简单，少数语言生硬，缺乏以患者为中心的服务意识。有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，缺乏主人翁的责任感，没有把护理工作当成是一份事业，对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。而另一方面，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了患者的权利，则会对患者造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，从而造成患者及家属的不理解或误解，这就是转轨时期供需矛盾加大进而诱发纠纷的最大一类因素。
1.1.2 专业技术不精，操作不当
在临床护理工作中我们常见到这样一种情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任及反感。护理工作中小小的不当都能引起患者的不满甚至投诉。
1.1.3 护患关系
不能与患者有效沟通、交流，造成患者及患者家属的不理解或误解。此外还有少数医务人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作中，缺乏服务艺术，不注重自身修养，由此而产生了不少护患冲突。患者及家属怀着焦急、等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生技术高超，药到病除。但由于医学发展的阶段性、局限性，医务人员医疗水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医务人员相互之间的解释不一致性，更可怕的是相互诋毁，给以可乘之机，造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。
1.1.4 执行制度不严格
1.1.4.1 讲人情，无视操作规程
讲人情省略部分环节，仅凭患者主诉就执行操作，如患者说：“一直在打青霉素，请帮忙打一下，没有事的”。护士未做皮试就进行操作，这种违规操作极易引起护理纠纷。
1.1.4.2 不合理的现象
如让家属帮忙换液体、取药；部分人员不认真执行医疗规章制度，无视操作规程或违反操作规程，未按时巡视病房，生命体征的观察不真实，加药不够，因观察不仔细等原因发生输液反应。不能做到慎独或存在侥幸心理而导致护理中的差错发生，这都是医疗事故发生的隐患。
1.1.4.3 忽视了规范书写护理文书的重要性
护理文书是医疗事故处理中的法律依据。一点点小的漏洞、疏忽及错误都可能成为日后侵权责任的隐患。
1.2 患方的原因
1.2.1 患方受缺乏医学专业知识的影响
患方由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。
1．2．2 患方受社会观念及传统思想的影响
由于社会观念及传统思想，患者认为护士只会打针、发药、伺候人，没有知识，所以对护士的信任度和依从性远远低于医生。
1.3 医疗体制
由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给患者造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，无形中冲淡或减低了患者对医务人员的满意度，因此服务者与被服务者的碰撞在所难免。
1.4 医疗费用
患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不明显时，就会引起护理纠纷。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
1.5 其他原因
医疗是一个高风险的行业，医患冲突和医疗纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会等其他因素，一切都有待考证。
2 采取的对策
2.1 加强语言修养
在临床工作中，护理人员的一言一行对患者及家属均有一定的影响，有的护理人员缺乏自我保护意识，说话随便、草率、不讲策略，比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属均会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。因此，护理人员在回答问题时一定要注意语言的审慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。