护患关系生命周期中的服务管理(一)

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【摘要】 随着我国医疗卫生服务的不断发展，服务质量越来越受到护理工作者的重视，本文以护患关系生命周期为线索，分析各个时期的特征，分析护理服务行为的各种特性，提出工作行为管理策略。

【关键词】 服务特性;护患关系生命周期;管理策略、护理管理;护患关系

　服务产生于人和机器设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此产生一系列行为，形成一定的活动过程[1]。随着患者对服务需求的多样化，如果护士仅凭自己的经验去处理会显得护理服务质量参差不齐，所以认识服务行为在护患关系生命周期中的作用是非常有必要的。

　　1 护患关系生命周期的特征

　　护患关系生命周期是指护士与患者从建立服务关系到终止的全过程，它反映护患关系水平随时间变化演变的发展轨迹。其主要有以下特征。

　　1.1 初始阶段的不确定性

　　患者选择医院就医受诸多因素影响，比如：医院的口碑，医生的工作能力，医院的硬件设备等，而护理服务的质量不是患者就医的首选因素。病人初入病房时，首先是了解自己的主管医生是谁，其技术如何，反而对其接触最密切的人―护士缺乏了解，甚至不知道谁是自己的责任护士，对护士的专业技能的知晓也就无从谈起。

　　1.2 工作阶段的双重性

　　在护理工作中，每一项护理操作都是与病人互动的，需要病人的参与，存在着一个双重性，涉及到护理服务和病人理解配合两方面。

　　病人认为到医院就医是一种消费行为，和商品消费类似，有时在接受服务时就会忽略护理工作的专业性。病人可以感知到的是一个可接受的、与产出相关的技术质量和与过程相关的功能质量。若病人对自己所理解的服务质量感到满意，将促进护患关系向良好态势发展，是关系生命周期良好循环;如果感到不满意，认为自己的付出与服务相比不值，可能会导致这段关系恶化甚至结束。

　　另一方面，病人对疾病的认识和接受服务的方式不同，也会引起认识上的偏差。如果病人能够理解这项护理操作的目的和方法，就愿意配合，服务的开展就会很顺利。如果病人对这些护理操作不能理解甚至不接受，在开展的过程中就会有障碍，可能导致病人对服务的不满意。

　　1.3 结束期的衰退性

　　随着病人病情的好转，护患关系将进入结束期。此时的治疗工作会逐渐减少，护士对即将出院的病人关注程度也会减少，之前良好的护患关系会伴随着病人出院而结束。如果之前服务质量有问题在此期很难挽回，护士在采取补救措施也很被动，甚至还有可能存在一个负面的宣传。

　　2 护理服务的特性

　　护理服务是一种无形的特殊商品，它具有很多有形产品所不具有的特性。

　　2.1 不可感知性

　　不可感知性是指服务的特质和组成一般是无形的，让人无法触摸或者凭视觉感觉到他的存在[2]，护理行为本身的专业性和严谨性不容忽视，有些操作是不能随病人而愿的，比如注射时药物本身的刺激所造成的疼痛，是不能因为护理技术质量好坏而完全消失的。当病人康复时觉得是因为医生医术精湛，甚少感知到护理服务为其所带来的利益，或是要在一段时间以后才能感知到。

　　2.2 主观性

　　护理工作服务对象是人，由于个体文化差异、生活背景等不同，对护理服务的评判也不同。目前对护理服务质量的评判标准一般是凭患者的主观感受，很难有量化的指标，如科室里病人较多时，护士平均分配给每一个病人的时间相对减少，病人就会觉得护士没有足够的重视自己，从而影响其评判结果。

　　2.3 不可存储性

　　服务是一次性的，不论是时间上或空间上都是不能存储的。例如医院本月的空床位就不能留到下月床位满员时使用。

　　2.4 质量不可筛选性

　　在整个服务过程中，患者都参与到其中，服务质量的控制无法像有形商品一样，在生产过程中可以通过质量筛选，防止不合格产品到达患者手里，这就要求护士在提供护理服务的同时保证服务质量。