如何提高在无偿献血队伍中人文服务质量的体会(一)

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【摘要】 涪陵区在志愿无偿献血工作中注重人文服务质量，加大志愿无偿献血的宣传招募力度，极大地提高了公民志愿无偿献血的参与热情，2005年4月起志愿无偿献血者比例达到100%，成效显著。

　　【关键词】 无偿献血； 人文服务； 体会

　　重庆市涪陵区的献血工作大致分为三个阶段，即1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施前为义务献血阶段，血站根据省级卫生行政部门规定的献血者营养费标准，献血者献血后按照献血量的多少给予一定的营养费；1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施后至2005年2月为计划无偿献血阶段，每年初由区政府给各部门下达献血计划，各部门各单位按区政府下达的献血计划，按时组织职工到血站献血；2005年3月至今为志愿无偿献血阶段，血站大力进行志愿无偿献血的宣传、演讲和招募，动员市民志愿到街头采血车参与无偿献血〔1〕。目前涪陵区志愿无偿献血比例已达到100%，成效显著。这是以构建和谐社会为载体，强化人文服务质量取得的丰硕成果，笔者以亲身体会谈谈粗浅体会，供同行们共勉。

　　1 具体做法

　　1.1 加强领导，营造人文服务氛围

　　加强领导，提高认识，统一思想，更新服务观念，提高人文服务质量是取得广大志愿无偿献血者信任的关键，我们始终把人文服务质量提高到血站的生存与发展，市民能否踊跃参加无偿献血的高度，从计划无偿献血阶段单位找血站，变为血站找单位、找社会、找市民、找无偿献血者，一切以献血者为中心，换位思考，为献血者着想，主动了解献血者的内心需求，主动为献血者提供优质的人文服务。血站还召开思想动员会，进行人文服务质量的教育，统一思想，明确目标，从而形成上下联动，纠风树廉，比学赶优的人文服务氛围。

　　1.2 突出重点，树立人文服务理念

　　人文服务质量的提高，窗口科室和窗口岗位是重点，抓好重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先是确定人文服务质量的标准，从站立、行走、坐姿、语言等方面确定礼仪服务标准，要求您好、请坐、谢谢、对不起、请提意见、欢迎下次再来等文明语言不离口，即使有个别献血者有非礼语言和行为，也要耐心开导，牢固树立服务对象无过错的思想。尤其强调换位思维，让每位职工理解个人的言谈举止始终代表血站整体；其次是抓重点岗位的服务质量，一是献血办公室，不论站内还是流动采血车，第一时间接触献血者的就是献血办公室的职工，能否留住献血者以及献血者能否坚持献血，献血办公室良好的服务质量至关重要，强调职工必须用良好的衣着形象、正确的坐姿、文明的语言在第一时间为献血者服务。二是采血护士。抓采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，以致愉快地配合采血护士完成整个献血过程。三是化验及体检。严格按体检标准及化验程序进行，对不合格血液严格进行保密性弃血，使献血者感到血站献血过程的规范和安全。四是献血后的回访。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者定期回访，进一步体现血站良好的人文关怀。

　　1.3 增添措施，营造和谐的人文服务条件

　　切实体现人文关怀，努力为献血者提供和谐的人文服务条件，是血站生存和发展的需要。血站要求每个职工都应成为无偿献血者的宣传者、推动者和无偿献血知识的传授者，注重培养职工通晓献血法律、法规、基本知识和服务质量能力的提高。从为献血者热情服务，简化手续，改善和美化候采与献血环境，配置电视、播放轻音乐，提供开水、便餐等环节着手，特别对偶有不良反应的献血者关怀备至、及时恰当的处理，使献血者时时处处体会到血站人性化的温暖和爱护〔2〕。