贝塔斯曼：一对一服务之淘金利器(一)

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“我不敢说贝塔斯曼的客户关系管理做得有多好，但我们的客户关系管理无疑是最全面的。”这是贝塔斯曼直接集团中国地区的首席运营官艾弥尔在第二届中国CRM论坛的获奖感言。“全面且有效”也是评选专家对贝塔斯曼实施CRM的一致评价。

　　在中国，贝塔斯曼直接集团主要通过贝塔斯曼书友会、贝塔斯曼在线和21世纪锦绣图书连锁公司这三种渠道进行媒体产品的分销业务。这三种业务模式都需要直接和客户打交道，客户关系管理便显得尤为重要。

　　艾弥尔将成功实施客户关系管理的要素归结于三点：多渠道的一对一服务、以客户忠诚度为基础的增值服务和统一的前后台运营平台。

　　多渠道的一对一服务

　　多渠道的一对一服务是“全面而有效”的客户关系管理的第一个环节，也是贝塔斯曼客户关系管理中最具特色的。

　　在贝塔斯曼直接集团在中国的业务中，贝塔斯曼书友会和21世纪锦绣图书连锁公司都是合资公司，其中贝塔斯曼书友会业务始于1997年，21世纪锦绣图书连锁公司则是2003年贝塔斯曼参股40％成立的合资公司。贝塔斯曼2000年底正式推出中文网站（.bolchina.），2003年和原属于贝塔斯曼书友会的“书友会在线”网站整合成一个新的贝塔斯曼在线。

　　不同的业务有不同的公司性质和渠道模式，如何进行业务整合便是一个很大的难题。目前贝塔斯曼书友会和贝塔斯曼在线的运营队伍和操作平台已经整合在一起，据艾弥尔透露，贝塔斯曼的长远目标是将所有的业务都整合在一个平台之上。

　　贝塔斯曼的销售渠道模式也是多种多样，包括邮政汇款订单、短信订单、电话订单、电子邮件订单、网络订单、电话营销和终端书店等多种形式。不同的渠道模式形成了一张庞大的网络，覆盖了不种类型的客户群体。到目前为止，贝塔斯曼书友会有150万个会员，贝塔斯曼在线有50万个常用户，其中书友会的销售额大约占90％。