管理细化的关键一步(一)

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流程问题有多重要？

　　流程问题是个什么问题？对中国企业而言，又是个什么问题？这个问题有多重要？

　　首先，我们要弄明白什么叫做流程。简单地说，当为完成一项业务所需要的工作岗位超过3个的时候，岗位之间的工作交接就构成了一个流程。

　　业务流程指所有服务流程和支持生产流程的流程（如订货、计划调整等流程）。生产流程指交付顾客的硬件或软件产品从投料到包装的整个过程，但不包括运输和配送。生产流程创造的价值占产品价值的比例一路走低，在美国，平均不超过10％，业务流程发生的成本占产品成本的比例高达70－90％。因此，在生产流程改进方面的不懈努力对改善企业竞争力的作用很低。同时，生产流程一般与顾客无关，而执行业务流程的销售、物流和服务等部门在顾客形成对企业的印象方面的影响远远大于制造部门，由于劣质服务失去顾客的可能性是因为产品问题失去销售机会可能性的5倍。

　　因此，一般的小企业的业务流程问题不明显。注意，虽然他们有部门的分工，也有流程，但流程中的问题对他们而言，几乎可以忽略不计。在一个拥有50个人的公司里，上下左右的沟通或许只需要到隔壁的部门串个门就能解决，小企业的灵活性也在这点上表现得淋漓尽致――流程怎么摆弄、调整都行，只要大家事前通个气。

　　而对大中型企业来说，流程问题会随着企业规模的增大而变得越来越严重，相应的损失也会越来越大。因为小企业在一个定单处理上浪费一个小时，那也就是一个小时。小企业本身就没有多少业务，有的是时间。而大企业的定单流程一天要重复十几次，几十次，甚至上百次，这个流程走一遍慢一点，重复多次之后，积累起来就是一个惊人的数字。更糟糕的是，大中企业的业务复杂，业务量大，部门也多，这个环节会拖累下一个环节。这儿慢一些，那儿漏一点，到最后环节的时候，问题已经如“牛鞭效应”一般，变成巨幅的震荡了。