售后部门规章制度

详细内容

篇一:《售后服务部工作流程及规范(全套)》

售后服务部工作流程及规范

目的：

使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责

一、部门负责人职责：

1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织

本部门员工规范有序的展开工作；

2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想

法和动态，起到承上启下的作用；

3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术

知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；

4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，

并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；

5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得

进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；

6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责：

1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，

严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和

归档工作；

5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；

6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司

信誉；

7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管

反映，寻求解决办法；

8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。

工作内容：

一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：

1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；

2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；

3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。

二、售后服务工作：

售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动售后服务：

工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：

篇二:《售后服务部管理制度》

售

后

服

务

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：销售部

审核人：{售后部门规章制度}.

一、总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服

务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。

二、适用范围

凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。

三、职责

1、负责客户的货物维修、货物更换、货物退回的工作。

2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。

3、负责更换的货物，零件的跟进工作。

4、负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。

5、填制相关表格，交予质检部，财务部存档。

四、售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

1、质量保证期内的售后服务

1.1用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用，维护，保养情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费维修，免费更换损坏的零部件。

1.2产品因用户在使用，维护，保养不当人为造成的问题，公司可提供

有偿售后服务，并以优惠的价格提供配件。

2、质量保证期外的售后服务

2.1通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。

2.2如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。

2.3如需寄回产品维修收取维修费用，包括设计费，材料费，加工费，管理费，税金，利润。

2.4特殊的售后服务请求，经公司总经理批准方可进行。

五、工作原则

1、在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。

2、当客户急需购置产品配（备）件，应优先满足客户的原则。

六、具体操作管理流程

1、货品维修

客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录，填制返厂产品处理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量，核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检修完成寄回产品给客户→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。

2、货品更换

客户反馈→售后服务人员记录客户所要更换货品的原因并填制返厂产品处理记录表→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品

或者零部件先寄回→收到货品后清点货品的数量→货品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检查产品是否完好→如果“是”寄回客户要求更换的货品，如果“不是”不予更换→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。

3、货品退回

客户反馈→售后服务人员记录客户要退回货品的原因并填制返厂产品处理记录表→客户将货品或者零部件寄回→收到货品后清点货品的数量→退货回库房→开红色销售单、返厂产品处理记录表交予财务部存档交返厂产品处理记录表给质检部存档。

七、服务要求

7.1售后服务人员要求维护公司的形象，使用文明礼貌用语。

7.2向客户了解产品使用情况和简要的介绍确定的解决方案。

7.3售后服务人员对于客户要求更换产品，先寄回新产品再退回的情况，需领导签字同意。

八、产品跟踪服务

8.1产品自交付客户使用后，售后服务人员一个月后致电询问客户产品使用情况以及对产品的意见和建议，请客户填写顾客满意度调查表。大型项目在产品运行3个月后致电客户询问其运作情况，并告知客户适时保养和维护，听取客户的建议和意见，如客户告知运行过程有问题出现，将问题记录下来并转告技术部门，帮客户制定解决方案。

8.2公司原则上每年组织一次大客户的巡防，主动了解用户对产品的使

用情况，项目的运作情况和需要的服务。

2014年3月12日

篇三:《售后部门管理制度》

湖南揽胜建材有限公司文件★

（揽胜建材111120号）

售后部门管理制度

为降低客户投诉率，确保销售部门与售后部门的工作衔接顺畅，根据《售后服务部工作流程》，责任到人！试行售后部门管理制度。

(一)数据汇总分析（每月数据存档，直至年度报告完成方可删除）

1、每次例会汇报量房登记数量、售后回访数量，每月第一个工作日将以

上内容合并在一个Excel中存档。

2、根据《售后服务跟踪表》回访记录数量，满意数量及未完全满意数量

3、统计未完全满意中分类数据。例如：开裂XX户、凹凸XX户、服务态

度XX户、服务响应速度不及时XX户、什么问题XX户等，总共XX户。

4、客户投诉数量、赔偿数值（型号**，数量）{售后部门规章制度}.

5、铺贴指导满意度（共指导XX户、完全满意XX户、未完全满意XX户）

6、补贴指导返工数量及重复上门次数，备注返工原因

(二)监管考核

1、每次例会后将数据汇总流水记录及数据汇总以电子版传至行政部抽

查核实

2、行政部针对售后文员的记录，电话回访真实性。考核售后文员及当事

人处罚20元/次

3、行政部抽查回访中，经核实后，发现我公司任何岗位人员服务态度原

因导致客户不满，无条件考核处罚50元/次

4、售后部工作流程中所有环节及备查记录，行政部有权随时询问及核

查，将重要特殊事项反馈至公司领导

(三)案例分析总结

1、由售后经理负责出示，售后文员将事情原由及处理完结整个过程

电子版成文。

2、分享至各个有关部门分享总结，凡以后类似问题能在任何部门迎刃而解

3、根据案例分析，记录公司领导给予解决建议（售后部电子版成文记录，行政部备档）

4、根据实际情况，售后部在工作中给公司挽回大部分赔偿损失并取得顾客满意的案例，经上级部门经查实。售后部可书面申请奖励，总经理或副总经理签批

售后服务部工作流程

第一步：客户送货当日，售后部短信问候；

尊贵的客户，您好！感谢您使用中国最好的仿古砖品牌—楼兰陶瓷！(感谢您使用中国驰名商标品牌---能强陶瓷)!您在铺贴或使用过程中，如遇疑问请及时与我司联系，售后服务专线：84761883服务专员电话：王经理/18608417828

第二步：量房；

专卖店传单到售后部，售后部与客户取得联系，预约好上门量房的日期和具

体时间，并了解清楚房屋的整改情况，再上门量房，售后文员根据专卖店提供的量房申请单做好记录；

第三步：铺贴指导；

送货后，专卖店提供详细的客户资料给售后部，售后部同客户联系，确定了

泥工师傅已经进场开始施工，售后服务专员则上门进行铺贴指导，根据设计图纸结合现场情况给泥工师傅讲解铺贴方案，交代清楚注意事项，例如泡水、留缝、错缝铺贴等等，避免施工不当出现问题，造成损失；售后文员根据售后服务专员回访的内容做好详细的记录，以备查。

第四步：质量投诉处理

专卖店接到客户质量投拆时，先了解好情况，再填写金山建材售后质量投

诉报告传至售后部，售后部第一时间联系客户，并约好上门处理的时间。售后文员根据售后服务专员处理的结果做好详细的记录，以备查。

湖南揽胜建材有限公司

2011年11月20日

主题词：

报：湖南揽胜建材有限公司总经理办公室

送：湖南揽胜建材有限公司各部门经理、门店店长

发：湖南揽胜建材有限公司全体员工拟文：校对：审批：共印份

篇四:《售后服务人员管理制度》

售后服务部人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，

团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。1.总则

（1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。（2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。（3）权责单位

A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2.一般规定（1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

（2）工作职责

技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：

应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。不得有挪用所收货款之行为。{售后部门规章制度}.

执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。

定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：

产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。

（3）.工作移交规定

技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。A、负责的客户名单。B、应收帐款单据。

C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。D、其他。3、工作规定（1）、工作计划

根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）、工作报表及工作总结

技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制《维修记录》并每周将

产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。

（3）、客户管理

技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。

4、迟到、早退及矿工规定

（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。

（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。

考勤处罚：

（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。

（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。

（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。（4）旷工1天扣3天工资。

（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。

（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：

a、未每天向部门经理汇报工作

b、无故关机或停机超过12小时而不主动和部门经理或公司联络c、客户或公司无法联络到该技术支持人员5、考核管理（1）考核办法A、考核时间每月八日前提出。B、考核方式

分为部门考核和个人考核。C、考核权责

考核

D、考核办法

分数说明：

D1、工作态度40分

a.积极性——15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）b.协调性——10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）c.忠诚度——15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。）D2、职务能力20分

a.计划能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）b.执行能力——5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。）c.工作品质——10分（独立处理故障的能力及工作的品质。）

E、评分和奖惩：

E1、分数对应工资发放比例？？？（待核定）

E2、经核实的客户投诉扣15分。

E3、年度内有7次A等则升等调薪。E4、年度内有6次C等则降级或解除合同。

E5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。

年月技术支持人员考核表

（2）考核激励

A、培训：参照公司相关培训计划。

B、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。{售后部门规章制度}.

C、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，会上表扬，

发放奖金等。

篇五:《售后服务部规章制度》

售后服务部规章制度

一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”

这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。{售后部门规章制度}.

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。

并且电话通知客户讲明维修概况。

十、

售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。

篇六:《售后服务部管理制度》

售后服务管理制度

第一章总则

第一条目的

为更好提升服务质量，规范企业操作体系，更好的服务于各销售部门日常工作，特制本制度。

第二条范围

凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。

第三条职责

1、负责客户退货的接收清点工作；

2、负责公司退货售后、维修工作；

3、负责公司配件仓库的管理、配件补配跟进工作；

4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作；

第二章退货管理制度

凡是下列情况的产品，允许退货：

1、客户接收到我司货物，在托运处查看出现破损，无法正常销售的，原则上客户可以拒收直接返回；

2、客户接收到我司货物，3天之内出现质量问题，拍图片确认，我司无偿接受退货；

3、客户接收到常规货物超过4天以上，出现少货、产品质量出现问题，由销售人员独立解决；

4、常规工艺品订单，客户接收7天之内出现问题，我司承担，予以退货。实用品在1-3个月时间内则按照产品相关的政策予以退换或者维修；

5、常规产品超过4天以上，出现错货现象（仓库配货人员配货出错），原则上仓库没有承担责任的义务，但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等，及时调整仓库库存，销售人员并承担成长赞助30元；

6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内（2.5%）；

以下情况的产品，不予退货：

1、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品；

2、大件产品不予退货（如果产品需要补配件，则按照公司时间规定予以配件补配）；

3、产品无原包装或包装不符的（影响到二次销售的）；

4、电器非质量问题的（所有电器保修期一年）；

5、带保护膜的产品撕开保护膜的；

6、产品包装破旧、产品损坏（非我公司托运因素造成）的；

7、非公司经销的产品。

不能退货的产品，未经销售人员同意，客户已经退回的处理方案：

1、特制产品、特价产品、工厂已不做的产品客户退货后，经采购部经理签字后方能办理退货手续，采购部经理不签字的，要么退回给客户，要么销售人员承担，运费由客户及销售人员独立承担。

2、产品无原包装或包装不符的产品而又是我司正常销售的产品（产品本身没有破损的），首先沟通客户退回，如沟通无果。则予以扣除包装费用给客户打折处理，扣款数额：包装盒按产品成本价收20%（根据具体沟通情况进行折扣处理）。

3、非公司经销的产品，如有退货，将产品直接退回给客户，所产生的运费由客户独立承担。

6、不允许退货的产品，未经销售人员同意客户直接退货的，原则上直接退回给客户，运费由客户承担。由销售人员与客户沟通协商处理，协商结果报所属经理审批。

7、大件产品调货、退货必须先传图片到公司，经售后部同意后方可退货（售后服务部人员在接到类似货物需立即整理上报所属经理24小时内做出处理意见，反馈给销售人员。具体是冲账、调价、返回等给客户明确回复），两件套以上的产品只能退损坏的部分。

8、产品出库超过3个月后发生的退货（原则上我司也在销售的产品），打8折冲账。出库超过半年的产品不予退货，如有退回，不予减帐。

退货运费结算方式

1、凡是因我司产品质量问题（按相关时间、图片界定为准则）、仓库发货出错、销售人员开单出错、公司规定时间内的正常调货、工厂或我司的特殊规定的政策支持等造成的退货，公司承担运费，

2、凡是以上原因除外的产品退货，运费均由客户承担，仓储部接货人员将运费单据直接交由销售部门经理落实，经销售人员签字注明界定责任后，交财务记入客户往来帐，销售人员与客户确认账务。

2、所有退货均须在公司指定的物流公司（原则上就是经常发货的物流，规避陌生物流）托运，尽量不使用长途汽车。出现长途站汽车退货的，运费由客户承担。

3、退货量的要求：所有销售人员退货率（当月退货数量/当月销售额）不得高于2.5%（公司发货出错、工厂批量质量问题不计入之内），超出部分销售负责人自行解决，公司不予承担，售后部监督。

第三章相关制度规定

1、销售人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并由销售人员承担来回运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

2、仓库工作人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并且由仓库工作人员承担来回运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

（一）3、所有退货产品退到大仓库后，售后部5天之内沟通销售人员处理完毕（销售人员配合），超过30天未处理的，因销售人员不配合的销售人员承担责任，因售后解决不及时造成的售后承担责任。相关责任人成长赞助50元；造成损失的，视情节严重程度，成长赞助50-500元。

4、销售人员凡是因为了完成任务，销售后批量退回，退货率超过10%的，称为透支销售。凡是发生透支销售的，一经查实，视情节严重程度每次罚款500—1000元。

5、不按退货程序和本制度操作的，违反一次，视情节严重程度罚款30元-200元。

第四章附则

1、本制度的修改与解释权归综合办。

2、如有与本制度不符的规定，以本制度为准。

3、本制度自下发之日（2012年3月20日）起执行。

编制/日期：审批/日期：

篇七:《电商企业售后部门管理制度》

**************有限公司

主题：售后部门工作相关规定

为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相关规定，请大家共同努力，做好服务，努力提升自己的学习力和竞争力。

售后部组成及成员职责分配制度

售后主管：

1、

2、

3、

4、

5、

售后专员

1、

2、

3、

4、

5、

6、

售后内部管理规定

一．缺货订单努力提高服务质量对每天分配到手的任务按时完成解决工作中客户提出的各种售后问题清理店铺的退款和维权完成当日退换货每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格售后工作任务定制指派售后成员工作内容督导售后成员完成相关工作深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相关事宜考核各组员工作绩效

1、首先说的是处理的时效是24小时内。

2、仓库每天会将仓库无货的订单或者网店超卖的订单反馈成表格的形式给到

我们售后部门，此时我们的处理时效是24小时内必须电话联系客户，诚恳

的告知客户情况，在了解到到货或者商品确定