上海滩永安百货百年不倒法宝(一)

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当西式百货商场浸染着国人的生活方式之时，还有多少人记得，旧时上海滩上曾经无比辉煌的四大华资百货?至今还耸立在上海南京路上的四幢建于上世纪初的欧式建筑，就是四大华资百货公司的旧址，它们见证了中国现代百货业的兴衰。

　　霓虹初上，欧式的建筑在阴雨中静默。遥想上世纪三四十年代的岁月，这里被称作“十里洋场”，名字的背后是车水马龙，灯红酒绿，人声喧哗……号称“远东第一大都市”的上海，凭借便利的交通和日益发达的商品经济，众多洋资背景的百货公司在此称雄。

　　一切于1917年10月20日开始改变，这天先施百货开业，次年9月永安百货开张，又过8年新新建立，再到1936年1月大新百货问世，华资“四大百货公司”崛起，称霸上海。

　　服务至上恍若今世

　　永安的创始人郭乐、 郭泉兄弟曾去澳洲“淘金”开水果行，在那里他们初窥西方商业世界的基本法则;之后又到香港开百货公司一试身手，令他们对流行世界的英国商业经营管理制度和方法，有了深入了解和实践。他们到了上海之后，面对英资同行，已能够“以子之矛攻子之盾”;面对尚处于旧形态下的本国百货店，他们使出同胞前所未见的“创新”之举。

　　1918年9月5日，黄道吉日。就在先施百货的对面，永安百货即将开业。之前，宣告要“环球百货”的永安，曾连续14天在《申报》打出“开业预告”，吊足了市民们的胃口。尽管公司采取“凭代价券”入场的方法来加以限制，但商场还是被人群围得水泄不通，竞争对手徒叹奈何。

　　门开，客涌。光看永安的格局就不同以往。在当时，商场喜欢把便宜货放在柜台外面，而高质量和贵重物品放在柜台后的货架上或隐蔽的楼上，或是由店员取递，或是只有富人才被允许光顾。但永安将这些货物展示在开放的货架上，顾客尽可上前仔细一观并抚摸。而珠宝、首饰、钟表、乐器等这些比较贵重的商品，多数是永安在欧美采购的全球之佳品。

　　如再往细处看便会发现永安还有诸多与众不同之处。如文具柜台明显比其它柜台都高出一截，怪哉!此时店员则会向好奇的顾客如此解释：“您在购笔试写时不必弯腰，只需挺胸垂目!”细节处人性化服务尽显。

　　身着黑色长衫、旗袍，脚着黑袜黑鞋的男女店员有礼有序，勤而不乱。顾客若要买一台收音机，店员就一台一台地搬出来试听，直至让顾客心满意足。倘若顾客在家具、地毯、皮箱等大件商品处流连，热情的店员便会言简意赅地介绍货品，末了还总不忘提醒一句：“给您免费送货。

　　他们是在一板一眼地按照公司的服务流程在伺候客人。永安的服务流程如此嘱托店员：”如顾客拟购之货，属其他部分者，应以简明语句陈说该部所在，尽可能引导前至该部;或己不暇，可嘱别伴导往。如客挑选之货未惬其意，应善为解释。态度须恳挚。客选货物，或须由柜顶取货，勿嫌烦难;无论换取百数十次，均须和颜悦色，遵命唯谨;已成交之货，装包妥毕，应顺问须代携送至车中否，此虽细节，然宜注意，方为周到。如遇客挤，接应不暇之时，应抽空分别应酬数语，请其稍候，自可增其耐心。“商务礼仪、消费心理学、营销技巧无不囊括其中。