试论产品设计对顾客满意度的影响(一)

详细内容

内容摘要：利用产品设计来维护良好的客户关系、提高客户的满意度将成为企业今后在市场上获胜的重要手段。产品设计元素的细微创新会使企业适应不同“顾客满意度”指标，并且通过产品设计缩短顾客感知的利益与期望值之间的差距。
　　关 键 词：产品设计 设计元素 顾客满意度
　　
　　随着我国市场经济的日趋发展，产品竞争日趋激烈，众多企业在产品的生产成本、产品质量、供货的及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，从单纯的生产、出售产品转化为如何赢得客户、维护客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户等作为企业竞争的重点。无论是何种类型的企业，从生产型、贸易型企业到以服务为重点的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度将成为企业在市场上获胜的重要手段。
　　顾客满意是现代企业活动的基本准则，越来越多的企业把顾客作为经营的绩效指标。如何提高顾客满意度的问题，已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。消费者的满意度=产品价值-消费者期望值。根据此公式，消费者在购买行为发生之前的期望值，与购买行为后消费者对所得到的产品与服务的评价之间的差异值就是消费者满意度的大小。
　　设计的本原就是为了争夺市场。在现代社会，一个企业如果将产值、销售额、销售速度、利润率等作为硬指标的话，这至多表现了这个企业的过去和现在，而它的未来发展更多地体现在企业产品的购买者——客户评价之中。所以在经历了广告战、价格战等市场经济初级阶段的原始厮杀后，能够存活下来的大多是具备鲜明企业风格、具备良好创新设计能力、服务意识并与客户保持良好沟通的知名品牌。因此要赢得长期顾客，就要通过对产品的创新设计来提高顾客满意度。在一个特定的文化内，产品的物资属性需要作的改变很少，要增加其顾客满意度就应加强设计元素的投入。
　　顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。也就是说，同一顾客对同一产品，在不同时期对“满意”程度是不同的，尤其在当今生活节奏如此之快的社会，顾客对产品的要求会越来越高。企业不能闭门造车，满足于服务态度、产品质量、价格等指标是否达到某种优化的固有的规范上，而应考察所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。