“顺丰”老板王卫：白手起家 马云最佩服的人(一)

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网上经常出现一些前快递员揭露行业黑幕的文章：倒卖客户信息是快递从业人员比较有共识的潜规则，客户信息在快递手里可以卖到1元一个，每天按照最少的100票算，光卖信息就可以卖到100元。快递员去只对快递员开放的大中转仓，以差换换，然后写一张报失单，承担十几二十元的赔偿，却换到价值百元的货物自用。而对客户痛恨的“内盗现象”，如果购买保价的快件尚好，否则一部2000元的手机，如果未保价，赔偿额一般不会超过500元。

　　如此触目惊心的内部问题，为何难以根除？微观看，快递员自身不受社会尊重，导致没有责任感、荣誉感，服务的缺失又引发更多社会负面报道和不满，如此一来成了恶性循环。

　　宏观看，正如快递咨询网首席顾问徐勇的分析：“首先是竞争不充分，市场需求过大，而这个产业目前还满足不了市场需要；第二是竞争不规范，这也是一个新兴产业发展的必然规律；第三是消费者处在一个初级阶段，对价格过度敏感，对服务品质要求不高。所以会出现，快递都这么差，客户天天投诉、天天骂，骂完以后还要继续用，这就是我们国家的快递。”

　　为了整顿快递行业的混乱局面，国家邮政总局官方网站3月4日公告显示，查处并取缔了17家快递企业，其中竟然包括知名的“三通一达（圆通、中通、申通、韵达）”的分公司，及宅急送下属三家分公司。这次大规模治理是官方再次规范快递行业“资质”的一次紧箍咒。被踏破的快递门槛在这次公告声中进行了重建，“凡是达不到标准的快递一律取缔。” 3月8日，国家邮政总局又发布了要在今年5月1日正式实施的《快递行业特许经营（加盟）合同》示范文本。“许可经营办法”和“示范文本”两道紧箍咒，在快递行业清洗完小企业之后，让剩下的大企业进行自我“清洗”。

　　李红义是凡客诚品创立之初的七元老之一，也是如风达1700多员工的大家长。如今，他为自己的手下可以下雨天宁愿自己浑身湿透，也要保证货物干爽完整；遇到客户误解甚至破口大骂，配送员一样微笑以对；配送员自发给客户发短信确认收货信息等深感自豪。

　　这些值得他骄傲的成绩，同时倾注了大量的成本与精力管理。李红义认为，配送员应对大量人际沟通，最需要的是心理建设，所以如风达成立了“培训中心”，让员工尽量保持明朗、积极的心态。良好的晋升机制也为员工找到归属感，如风达的具体操作是：依据送达率、客户投诉率、订单超时等对配送员进行评分，高于95分的，一单提3块5；100分以上提4块；95分以下则被警告，而凡是态度投诉、吵架、肢体接触的，会受到最严重的惩罚――开除，用李红义的话说，与客户发生冲突就是触犯了“天条”。