偷学海底捞不成?不如先从学新川开始！(一)

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新川义弘，被称作“Global式服务的创立者”，他在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相，被称为“服务之神”。2005年以打造“百年品质餐厅”为理念，创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅，由于其出众的服务技巧，国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时，新川义弘很重视员工的培养工作，很多他手下的员工之后都成功独立创业。《新川服务圣经》是新川义弘从业三十多年的经验之谈，他以自己多年从事餐饮服务业的经验，总结出了52条待客之道。本文作者丛龙峰为南开大学商学院在读博士，和君咨询集团组织与人力资源团队成员，多家培训机构兼职培训师。他根据自己对《新川服务圣经》的理解，写就了本文。

　　如果说《海底捞学不会》倾向于“道”的层面，更倾向于组织行为学，《新川服务圣经》则倾向于“术”的层面，更倾向于人力资源管理，像是一本员工培训手册。借用中欧商学院杨国安教授的观点，“选育用留”只是人力资源管理的实施步骤和顺序，是“手段”而非“目的”，人力资源管理的靶向性体现在解决三个核心问题：员工会不会？员工愿不愿意？员工行为被不被允许？即员工的工作能力、工作意愿和工作环境。

　　

　　想必你我都有这样的经历：跟朋友在咖啡厅聊天，一个人点了红茶，另一个点了咖啡，稍后，服务人员送餐的时候会这样问：“请问哪位点了咖啡？”表面上看来，这似乎无可厚非，而在新川看来，却觉得非常失望――“作为服务人员，说出这样的话是应该感到十分愧疚的。这张桌子只坐了两位客人，服务员却连哪位点了什么都记不住。”――作者的这段话令我顿悟：什么才是餐饮服务人员的胜任力？是记菜名、端盘子送碗这么简单吗？

　　新川给出了答案。他认同的服务包括三个原则：顾客认知、事前感知和基础运营，前两点尤为重要，也更针对于前台服务人员。毕竟前台是餐厅的窗口，顾客不是跟老板和后台大厨打交道的，顾客是跟前台打交道的，其服务的能力决定餐厅的水平。

　　顾客认知指的是，要将顾客作为“个体”来加强认识、加深了解，把他就当做他自己，而非“顾客”这个笼统的“团体”，或可称为“白马非马”。作为服务人员，要把初次来店的顾客姓名和特征记在心中，了解他们的性格和喜好，并在待客时加以活用。例如：“今天还是要您常点的饮料吗？”“上次您品尝的是△△，这次试试□□如何？”新川认为，将顾客作为个体来认识是“顾客认知”的基本，也是服务的基本；待客“重要的是建立信赖关系”；而“待客的乐趣就在于得到顾客的认可和自己在心中品味这份喜悦”。