光明：走不出的混沌(一)

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光明的回奶和早产奶事件引发了全国性的光明危机，而光明在危机中做出的令人瞠目的反应，让光明集团的市值在短短5个交易日里，缩水超过了1亿元人民币。由此引发的消费者信任危机对于品牌的伤害，更是无法衡量。

　　6月7日，光明总经理王佳芬在回奶和早产奶事件后接受记者采访，她在承认了刚从总部派副总和相关的质检人员到郑州调查，郑州光明是光明总部控股，董事长是光明派遣但不是常驻，郑州光明还是由收购前的班子管理的所有事实下居然断然否认光明不可能做这个事情；匆忙中还爆出全国的奶厂都存在回奶罐的说法，把整个行业都给得罪。企业领导人的率意，给光明带来了被动，此后光明的危机处理也只能围绕这个基调。王佳芬也为自己的轻率接连几次向董事会道歉！

　　接着6月8日光明在其官方网站发表诚告消费者书，避重就轻解释回奶事件。6月23日发布的郑州官方的调查报告称：郑州光明只是用库存奶再生产，管理有漏洞。光明赶紧表态停产整顿、处理责任人、停止商标使用权，并引用行业协会的标准来回应早产奶，称自己没有早标生产日期！这些辩解疑窦重重和勉强，根本没有改变媒体和消费者的看法。直到7月初光明才推出补牢的措施：在南京、广州、北京等地邀请媒体和公众参观光明当地生产企业，提出要建立质量巡回大使制度来保证光明品质！这本来是危机开始就要做的！

　　得到官方撑腰后，光明网站刊出《反思光明回收使用变质奶事件的假新闻》未署名文章质疑河南电视台经济生活频道6月8日的报道是假新闻，或者说是报道失实，但河南电视台称有充足的证据证明郑州光明绝对有问题！同时有媒体报道上海的记者受到控制当地媒体的市宣传部警告，不准他们撰写有关这一争论的报道。光明与媒体的对立，加大了其负面新闻的传播广度和深度。

　　一直到发生危机后的一个月，王佳芬在接受采访时也坚持：我们没有违反国家法规。产品出来有2天检验的日期，4日的我就要打6日，如果检验合格6日就出去了，如果不合格就销毁了。按照国家的规则来说，我很合法。如果4日你在商场里发现6日的东西，这就会有问题。如果要解决有关问题，我呼吁国家尽快制订标准。如此拒不认错的强硬态度，实在难以得到消费者和媒体的谅解。