默克处理赢得喝彩 危机管理不是作秀(一)

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9月30日，美国第二大制药公司默克公司宣布，即日起回收一种畅销的抗关节炎药物Vioxx。这种药于2001年进入中国市场，中文名叫“万络”。默克指出，研究证实，病人服用Vioxx18个月后，患上心脏病或中风等心血管病的机会将增加。

　　Vioxx在全球超过80个国家和地区有售，去年销售额25.5亿美元。由于正处“十一”长假，中国国内很多医生和患者还没有得知这一消息。该药在包括香港在内的全球其它国家和地区已经开始回收。这一举动很可能给默克带来几十亿美元的损失，63岁的默克公司董事长兼CEO雷.吉尔马丁也很可能因此丢掉饭碗。

　　值得效仿的第一步

　　两年前，站在美国密歇根大学的讲台上，吉尔马丁给该校MBA学生做了一次演讲，题目是“变革时代的领导：成功的危机管理”。他说，不要祈祷危机会远离，一个公司必须发布坏消息；在别人把坏消息捅出来之前，就让公众听到自己的讲述。而此次的回收Vioxx事件让吉尔马丁给自己的演讲增添了一个典型案例。

　　默克公司受到的影响是显而易见的：30日，公司股价的跌幅近27%。但一些公司危机管理专家对吉尔马丁处理此次事件的方法给予了高度评价：到目前为止，他正在履行他所教授给学生们的行事方法。

　　密歇根大学教授杰拉尔德.迈耶斯说，“总体来说，这次事件正在以一种值得效仿的方式进行处理。”事件中，吉尔马丁很快成为默克的代言人，因为此次事件根本没有留下多余时间让公关部门解决问题。吉尔马丁对媒体表示：“我们相信这对于患者来说是最有利的。”

　　美国危机和声誉管理专家杰克.格特说，对于短期内的影响，公司几乎无法控制，但是认真地对待问题会减轻长期的影响。默克已经开始面临与这种药物相关的诉讼，而且更多的诉讼目前看来也无法避免。但是经验表明，顽固的应对方式只会让公司危机火上浇油。

　　另一位危机管理专家丹尼斯.帕金斯认为：默克的第一步处理得十分恰当。Vioxx的回收是默克的自愿行为。而且，目前默克已经在公司网站首页的显要位置发布了这条消息；网站上还对于曾服用该药物的患者有相关的提示，以及公司有关的联系电话。