世界名牌企业全球危机公关一览
详细内容
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
危机公关的特性
意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
英特尔芯片案
英特尔的pentium芯片刚推出的时候，由于浮点运行上出现了纰漏，遭到消费者杯葛。其实，从技术的角度看，浮点运行出现问题发生的概率只有几百万分之一，一般的消费者用不到这么多的复杂功能，一般是不会受到什么影响的。但是，英特尔一开始并没有向媒体讲清楚，而是同消费者大谈技术问题，忽略了用户的感受，反而越描越黑，媒体和消费者都不依不饶。最后，安迪・格鲁夫下令全部收回芯片，为此，公司损失4.75亿美元。一件本应该由公关部来处理的事，却由技术部门出面解决，而技术部门又全然不顾用户的担心，把一件本可以通过其他方式解决的问题，演变成了一场巨大的公关灾难。
强生泰诺被投毒案
1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用强生公司主打产品泰诺中毒死亡的事故。消息传开后，在美国全国引起一片恐慌。强生公司并没有掩盖事实，而是一方面同警方合作，展开对事件的调查，另一方面在全国范围内回收了数百万瓶泰诺，同时花了50万美元来向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。经过对800万片药剂的检验，发展所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全限于在芝加哥地区。
最后的调查结果显示，是有人故意在泰诺的胶囊里投放了氰化物，而强生公司是无辜的。此事件的发生给强生公司造成了上亿美元的损失。但由于公司成功的善后处理而赢得了消费者和社会舆论的同情。强生公司后来取消了胶囊包装，重新投放了新包装的泰诺。在事故发生后的仅5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%，并在两年后重新夺回市场老大的位置。由于成功的处理了这一危机，它获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。
在此，有必要把强生同和它在一个级别的公司百时美(Bristol-Myers)，做一个比较。在泰诺危机发生后没有几天，百时美公司的爱西特灵药片在丹佛地区也被人动了手脚，但百时美并没有像强生一样在美国全国招回所有的药品，而只是在科罗拉多地区进行回收，也不向公众发出警告。虽然公司的收入没有受到什么影响，但同强生相比，百时美无论在胸襟还是在社会责任感上都不能相提并论。强生能善待公众，源于公司著名的强生信条，有兴趣的读者可以参阅《基业长青》P76-77。
东芝笔记本电脑事件
1999年3月，东芝笔记本电脑的两名美国用户以电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性为由，将东芝美国信息系统公司告上法庭。同年10月，东芝公司与原告达成和解协议：拥有或租用1985年以后带有软盘驱动控制器(FDC)的东芝笔记本电脑的所有美国用户，都可获得东芝公司提供的赔偿。东芝公司支付高达10亿美元的和解金。
而与此同时，在中国购买了同样型号东芝笔记本电脑的消费者却没有得到任何类似的赔偿，国内舆论一片哗然。随后，多名消费者向东芝公司提起诉讼。公司当季度的市场分额从19.4%下降到15.4%。
三菱汽车安全隐患事件
2001年2月9日，国家出入境检验检疫局发布紧急公告指出，由于日本三菱公司生产的帕杰罗(PAJERO)V31、V33越野车存在严重安全质量隐患，决定自即日起吊销其进口商品安全质量许可证书并禁止其进口。三菱汽车公司北京事务所2月12日下午在北京宣布，决定召回检修三菱帕杰罗V31、V33越野车。2月13日，中国消费者对三菱公司的召回措施表示赞同，但认为远远不够。日前，日本三菱公司通过中消协向中国消费者致歉，并表示愿意积极配合我国有关部门处理好相关事宜。
可口可乐中毒事件
１９９９年６月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有１１３年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
６月１７日，虽然被认为是姗姗来迟，可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天，比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，信中还做出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可口可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。从第一例事故发生到禁令的发布，仅１０天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了６％。据初步估计，可口可乐公司共收回了１４亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达６０００多万美元。比利时的一家报纸评价说，可口可乐虽然为此付出了代价，却赢得了消费者的信任。饶有兴趣的是，可口可乐老冤家百事可乐欧洲总公司的总裁迈洛克斯，给所有的职工发出一封电子信函。信中说：我想强调的是，我们不应将此次可口可乐事件视为一个可以利用的机会，我们必须引以为戒，珍视企业与消费者之间的纽带。
康泰克PPA事件
1996年，耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。随即，该小组向FDA(美国药品和食品管理局)提出了禁止使用PPA的建议。很快，美国各大制药公司迅速采取行动并发表声明，宣称已经开始采取措施，寻找PPA的代用品。中国政府出于谨慎的考虑，于11月16日，发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA(苯丙醇胺)的15种药品，而中美史克的两个主打产品康泰克(复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊)和康得(复方氨酚美沙芬片)正含有这种成分。在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC(非处方药市场)市场份额的40%。
面对突如其来的变化，史克公司迅速做出回应，全国各地的销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回到各地展开行动，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。11月21日，15条消费者热线全面开通。同时，公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出不停投资和无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法的立场态度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克良好的品牌形象得以保存下来。为了使公司其他产品，如芬必得、泰胃美、肠虫清等没有出现多米诺骨牌效应。