危机公关“黄金4小时”法则(一)

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公共危机，或者社会性的突发事件，在中国今天的矛盾多发期中不是罕见之物。也许是这些危机和突发事件来得太快，出现得太集中，而且很多情况下直指政府而来，导致大量政府部门应对失措，进退无据。近年我们已经看到太多的例子，不是事件本身多么有爆炸性，而是政府应对不及时造成种种困难与后患。

　　任何一位稍微了解危机管理的人都知道，危机刚刚爆发的那段时间是最为关键的时刻，这段时间里，危机牵涉到的机构回应危机的速度与效率，是考量这个机构的品质的重要指标。前不久，人民网舆情监测室提出政府处置突发事件“黄金4小时”法则，显然对危机管理的时间要素认识颇深。因为，一个危机之所以构成危机，不外乎三点定义：其一，它形成了对组织机构、利益相关者乃至普通民众的威胁；其二，事件具有突发性；其三，反应和决策时间短暂。

　　“黄金4小时”是否科学？人民网舆情监测室表示，“4小时”考虑了需要厘清事实真相、政府各部门协调工作和完成信息披露文书所花的时间。传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。人民网舆情监测室之所以要再减去20小时，乃是因为新兴媒体崛起，渗透并深刻参与到突发事件的发展过程中，传统的“黄金24小时”法则渐显无力。

　　从新闻发展史来看，24小时新闻是有线电视带来的，世界由此进入全天候新闻时代，这与日报的每日新闻相比是一个巨大的飞跃。然而新闻周期由于网络新闻的兴起再一次缩短了，随着微博、即时通信和社交网工具的广泛应用，现在新闻在网上的呈现与传播不是以小时计，而是以分秒计，近乎于实时。这一代熟悉互联网的受众已经不能容忍原来的新闻周期了。

　　人民网舆情监测室还发明有一个“黄金4小时媒体”概念，主要指能产生快速舆论传播的网络媒体，以微博客、QQ群、人气高的BBS论坛等为代表。此类媒体的特点是，每个网络信息的接受者又可能成为信息的发布者。在数小时内，“黄金4小时媒体”就可能将突发事件传播、发酵为有着重大舆论影响的事件。

　　新媒体演进如斯，在遭遇突发事件后，政府的反应周期是否能与崭新的新闻周期同步？且不说网络社区的信息流传快且广对政府旧式新闻发布的挑战，往深里看，传统行政组织体系也将由于信息架构的变化而不得不被动调整。此前的行政组织讲究出事以后“层层请示汇报”，解决问题的最佳时机就这样在无所作为的等待中过去了。

　　这种不负责的例子俯拾皆是。出现某个突发事件，在公众的疑问日益集聚的同时，地方宣传部负责人往往表示，需要时间拿出政府权威结论，在此之前，拒绝接受记者采访。结果是关于突发事件的各种版本满天飞，生生“捂”出大新闻。这反映出部分地方官员的惯性思维。他们不懂得、或者现有的制度设计限定了他们去懂得一个基本的传播学常识：当正常的社会传播系统功能被削弱，非常态的传播机制就会活跃起来。