电话管理制度
详细内容
电话管理制度(一)
办公电话使用管理制度
1.办公电话用于正常公务，各部门必须进行严格管理，部门领导要指派专人负责或自
亲自管理。
2.内线电话用于各部门之间的联络，员工不得用内线电话聊天、谈笑。
3.办公电话不得作私人电话使用。
4.打长途电话必须目的明确、语言简炼。因公务需挂国内长途电话，必须经主管领导批准履行登记手续，详细登记联系人姓名、通话内容、通话时间，以便于电信局核对。
5.办公电话一律不得挂拨声讯台。如有违反者，由部门领导追查当事人责任并罚款100元人民币；追查未果则由部门人员共同承担电话费用。
6.非本部门员工不得擅自使用该部门办公电话。
7.公司员工要爱护电话，妥善保管，不得损坏。如发现话机、线路等故障要及时报修，确保线路畅通。内线电话如增加和更改号码，维修科要及时通知人事行政部。
8.电话在响铃三声之内必须接听，并使用标准用语“您好，大地装饰！”语速不急不燥，
彬彬有礼。
9.来电如非本部门电话，则须耐心规范用语“这是XX部，我帮您转接，请稍等！”同
时按照部门分机号码进行转接（轻轻切换电话接听键，拨按转接部门分机号码之后挂断电话即接通）。
10.如非找本人，则应热情用语“这是XX部XX，我帮您找他接听，请稍等！”，找
到接听人后，接听人也应规范用语，“您好，我是XX！”当发现来电所找的接听人不在时，应规范用语，“您好，XX现在正忙，有什么需要我帮忙的吗？”来电人有帮助需求时，则应尽可能的帮助来电人，并耐心回答来电问题；若来电人不需要帮助时，则应在来电人表示告别后及时回应“感谢您的来电，再见”。
11.公司对外宣传和前台电话只能接听，不能拨打。
12.在家装梦工场有营销活动时，应在接听咨询电话时准确、有效的将信息传达给客户，
对于不确定的咨询，应先记录客户来电信息，并在确认后及时给予回复。
13.在接听完电话后对电话信息进行处理，分类登记。有关装修信息的咨询电话应及时
与相关部门沟通分配，有关装修投诉的电话应及时反馈给负责来电客户的客户经理，并跟踪处理。
14.在非本部门电话响起而无人接听时，则由离呼叫电话最近的部门进行切换接听.
15.对所有来电，接听人必须在来电方挂断电话后方可挂上电话。
此制度以人事行政部为第一责任人监督执行，对违反接听规范和相关制度、对接听来电态度恶劣的员工视情节进行处罚，并对部门负责人进行20%连带处罚。
电话管理制度(二)公司电话管理制度
1.原则
电话是集团公司内所有工作人员的重要联络方式，为保证电话联络的畅通，保证各项工作的正常开展，特制定本制度。
2.适用范围
适用于本公司所有固定电话、移动电话的管理。
3.固定电话管理规定
3.1职责
3.1.1行政人事部：负责电话的安装、使用、维修、停机等相关事项的统筹管理；
3.1.2电话责任人：负责管理自己的电话及控制电话费用（一人以上共用一个电话号码的，责任由所有使用人共同承担）；
3.1.3各部门：负责宣传、执行本管理制度；
3.1.4财务部：负责对电话费用的缴纳；
3.1.5行政人事部：负责开通国内、国际长途电话的权限。
3.2基本原则
3.2.1实行“谁使用谁负责”原则，每部电话使用人即为负责人，若无固定使用人则视为部门负责人负责；
3.2.2电话号码不足时，行政人事部将按就近原则安排周围附近数人共用一个电话号码或根据实际情况安排安装事宜；
3.2.3公司内线电话用于各部门之间的工作联络及与工作内容相关的用途，任何人不得用内线电话聊天、谈笑；
3.2.4公司内线电话（有长途拨打权限）在拨打长途的过程中，请在所拨打电话之前加拨17909；
3.2.5办公电话原则上不得作私人电话使用；
3.2.6非相关人员不得在总机上接听/拔打电话（特殊情况除外）；
3.2.7办公室电话主要用于工作联系，提倡使用文明、简捷的语言，以减少通话时间；接听电话时请使用统一话术“您好，江苏鼎正xx部门，请问您找哪位?”
3.2.8非本公司工作人员不准使用本公司话机打市内电话和长途电话；
3.2.9严禁用办公电话拔打信息台；
3.2.10人员调动或更换工作岗位，原则上电话及电话号码随其带走；
3.3电话号码的申请与定位
3.3.1部门因业务扩大增加人员需新增电话，由部门填写《电话申请表》经部门负责人审核后交由行政人事部负责人批准；
3.3.2行政人事部负责人批准后安排相关人员进行电话安装。
3.4电话安装
3.4.1电话初装以开通内线为原则；
3.4.2各部门电话号码如需开通市话、国内长途、国际长途、来电显示等其他需要另外收费的功能，需由申请部门填写《电话申请表》，由部门负责人签字后交行政人事部批准，批准后方可开通相应功能。
3.5电话移机、停机、停用号码重新起用
3.5.1各部门人员因工作原因发生办公地点变动需要移机时，由部门负责人告知行政人事部进行移机；
3.5.2部门人员调整、人员变动等各种原因需要停止使用电话时，部门负责人需向行政人事部报停，号码由行政人事部收回保管备用；
3.6电话的故障维修管理
3.6.1使用者如发现话机、线路等故障要及时到行政人事部报修；
3.6.2非专业人士不得私自拆装电话；
3.6.3电话故障后，需由使用部门及时通知，由行政人事部组织检修，以确保线路畅通。
3.7电话费用
3.7.1每月3号之前行政人事部按计费系统话费清单进行统计，统计好后交由财
务部以便其进行分摊费用与成本核算；
3.7.2用公司电话拔打的私人话费或声讯台费，行政人事部统计后交由电话责任人，由电话责任人负责提供所拔人员姓名，如查找不出拔打私话或声讯费用人员则由电话责任人全额承担，进行签名确认后由行政人事部提交给财务部并由财务部从当月工资中扣除。
3.8罚则
如有违反以上电话管理规定的，一经发现行政人事部将对责任人进行考核处罚。
4.移动电话管理规定
4.1基本原则
4.1.1集团部门主管及主管以上人员需保证手机24小时开机，以便集团一些突发事宜的处理；
4.1.2公司其他员工，需保证每天的工作时间手机畅通。
4.1.3公司手机严禁作私人用途，只允许与工作相关的人员联系。
4.1.4手机不足十元的情况要及时向公司行政人事部汇报，行政人事部12小时内进行充值；如遇手机停机需在12小时内尽快交费开通。充值前行政人事部需对该手机近期的话费使用情况进行核实。如出现与工作无关的通讯费用（参照
3.7.2）核实后由责任人承担相关费用再进行充值。核实如全部工作通讯费用，则行政人事部发放充值卡给责任人，责任人签收自行充值。
4.2手机配置与通讯费用
4.2.1一般情况下手机均为自备，通讯费用补贴均包含在岗位工资中。
4.2.2特殊岗位或特殊情况，需由当事人向部门主管一级提出申请经部门主管审核后交由行政人事部并需经总经理审批后统一配置手机。领取公司统一配置的手机时当事人需要填写《领用单》。如在使用中发现有损坏，维修用费均由使用者承担。
4.2.3因为特殊岗位如销售部需要报销手机话费，由部门专人进行归口统计填写《领用单》同时结合行政人事部提供的《话费充值明细清单》，一并交由部门
分管领导签字。手机话费的报销需与当事人业绩进行挂钩。
4.2.4公司将不定期对于配置手机的人员话费进行抽查，如发现异常电话将核算出具体费用从当事人工资中进行扣减。
4.3罚则
如遇突发事件或紧急公务而因手机关机、停机、长时间占线而无法联络者罚款50元，如因此而给公司造成重大损失的，除承担罚款外开除处理。
5.电话使用管理
5.1拨打电话
5.1.1打电话的时间应尽量避开上午8点前、晚上6点以后的时间，还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。
5.1.2通话之前应核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。
5.1.3拨打电话先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。
5.1.4使用电话时严禁在电话上闲谈；不允许使用公司电话打私人电话。
5.2接听电话
5.2.1标准用语
1)公司前台人员的统一用语：“您好！江苏鼎正集团，有什么可以帮到您？”
2)直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！江苏鼎正集团**部门，我是***。”
3)面对公司内部职能部门统一用语：“您好！**部门，我是***。”
4)接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（总经理、经理、主任、主管、小姐、先生）。
5)接听时。一般由专门人员接听，新员工对企业情况知之不多，不要抢接
电话，以免一问三不知，给客户留下不良印象。
5.2.2接听电话的规范
1)在电话响三声接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。
2)接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。
3)在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。
4)声小时。对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方,“对不起，声音有点小。”
5)中断时。通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。
6)接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则：
①告知客户预估时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复；②如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
5.3代接和转接电话
5.3.1原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
5.3.2如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。
5.3.3通话时。通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意。如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。
5.3.4转接电话的规范：
1)不要让顾客等太久；
2)假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
3)假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
4)在转接之前先记录下来电者的电话；
电话管理制度(三)德信互动科技有限公司
TECHFAITHHUDONGTECHNOLOGYLTD.
17Vee客服中心电话客服管理制度
文件编号Doc.No.:17Vee_xxxxx页数Page:12
编制者
文件类型Doc.Type:管理制度managerialsystem版本Version:0.4
孟祥瑞
Preparedby
钱靖
评审人员
王长伟
Checkedby
SMMR
SM姓名MR姓名
徐娟娟
朱立伟
李冬梅
朱红
变更历史RevisionHistory
目录Index
一、目的…………………………………………………………………………………………………………4二、适用范围……………………………………………………………………………………………………4三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4四、服务流程……………………………………………………………………………………………………5五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11八、服务态度……………………………………………………………………………………………………12九、服务技巧……………………………………………………………………………………………………12
一、目的
客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度
二、适用范围
17Vee客服中心电话客服接待工作
三、服务要领
(一)倾听
1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚
时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致
2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思(二)应答及回复
1.说话的方式比说话的内容更具有影响力2.多说“您好、请、谢谢、对不起”
3.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终
4.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不
得强词夺理(三)声音及表达用词
1.音量应视客户的需要进行适当的调整，
2.语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。
当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好
3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富
于变化，不要太机械化
5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,
四、服务流程
1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带
微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户
2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间
控制在三分钟内受理完业务
3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流
5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客
户再次复述一遍所要咨询的问题
电话管理制度(四)移动电话管理制度
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部门会签：
文件修订记录
移动电话管理制度
1.目的
为规范移动电话管理