公司前台服务各部门
详细内容
篇一:《自助餐前厅各部门服务流程及注意事项》
自助餐前厅各部门服务流程及注意事项
①.迎宾：针对进店客人询问客人是否有预定，如有在问清台号或包厢。如没有预定为客人介绍我们的用餐，推荐我们的自助餐，征求客人意见，如客人选择点菜在引领二楼楼层包厢客人及散客时迎宾人员应随时回头指引客人，以免客人进入自助餐区用餐。
如客人选择自助，迎宾人员问清客人人数并引领客人至收银台买单。②.收银：当客人至收银台买单,迎宾人员告知收银员客人的人数,收银员再次向客人确认人数,在客人买完单后给出用餐券或收银小票,(加盖收银章有效)口香糖,客人凭票用餐.
③.服务部:餐前:各个档口餐用具到位,摆放整齐,同散台准备工作.准备工作完成后,自助餐区服务人员按指定位置站位,迎客.并安排专人收取用餐券,并妥善保管.餐中:在收取客人用餐券后客人进入自助餐区,先询问客人选择锅底.(服务程序同散台)在客人用餐过程中注意观察客人是否有浪费现象,并及时提醒客人,酒水饮料食品随便吃请不要浪费,浪费要另外收费.观察各个菜品档口菜品酒水饮料份量,是否需要添加,及时通知相关部门添加.
餐后:当客人用完餐时遇到有打包客人及时提醒客人,不能打包,并观察台面看是否有浪费现象.客人走后及时清理台面.
④.传菜:及时把客人所点锅底传送到指定的台号.注意安全.
保洁员:在用餐中随时保持地面干净,无水,保证客人用餐安全.客人走后及时把台面餐具收走进行清洗.
自助餐区工作流程
一．餐前准备：
1.自助餐区人员分工要明确标准统一（如：谁上锅底，谁跟单撤位等）明确。
2.餐前准备工作按从上到下工作准备，先准备酱料及用具到位，摆放到指定位置（盛菜盘，酒杯类汤壶垃圾桶等）在摆放中注意美观大方，统一。
3.基本卫生工作，从台面凳子地面展示台（注.厨房菜品上货后做，前做展台摆菜盘卫生，）家私柜等先后顺序依次处理。
4.细节卫生按周计划卫生进行。
5.灯光的开启，中午只开A23至A30通道灯光。A01至A09根据客情只开槽灯，空调根据天气开A01上方A09上方A23A30上方。
6.汤料的准备，专人负责。
二、餐中服务：
1.客人进入自助餐厅先领客入座，与迎宾人员进行交接，（人数，是否买单等)没有买单先上锅底，等客人到齐取菜入座后，向前询问客人买单。（注:礼貌用语，并提醒客人不要浪费)客人买完单后将该台号菜架上的骨碟放到最上层。
2.客人用餐途中，服务人员进行巡台（注台面卫生锅底加汤有无浪费地面卫生环境卫生展台上菜品是否充足酱料台酱料及卫生盛菜盘是否充足卫生用具是否齐全备汤壶汤是否充足水果点心酒水是否需要添加灯光空调控制是否浪费等）。
3.在餐中服务过程中尽量满足客人的其他需求，及时记录客人对菜品
服务环境的评价，及时处理或上报。
4.注意及时提醒小朋友的安全用餐。
5.介绍酒店优惠活动。
6.及时把餐桌上空盘撤下清洗。
7.在中午13:10晚上20:10通知自助客人是否需要添加菜品等。（注礼貌用语）
三、餐后收尾：
1.客人用完餐后及时检查桌面，是否又浪费现象，及时关闭电源。通知传菜收市（注意可回收利用物品回收利用）利用家私柜餐用具在最短的时间内整理好台面，迎接客人。餐具及时送洗。
2.注意空调灯光控制节能节源。
3.区域人员针对餐尾明确分工，抽调一人整理清洗台面。
4.餐尾卫生根据同餐前程序。
5.在收尾结束后检查电源是否关闭，地面是否干净做好交接工作，方可下班。
篇二:《(002)前台服务工作规程》前台服务工作规程
文件类别:作业指导书
文件编号：WI-KF-002
编制部门：保利广州物业管理有限公司
版本/版次:D版/0次
修订日期：2010年07月28日
合计页数:共5页
受控状态:
1.0目的
1.1为了规范各物业服务中心客户服务前台的日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求，特制定本工作规程。
2.0适用范围
2.1适用于指导住宅项目物业服务中心客户服务部门前台的日常服务工作。
3.0职责
3.1前台客户服务人员的基本工作职责：
a、负责日常业户来访接待、物业服务中心客户服务电话的接听；
b、受理业户提出的各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议以及各类申请；
c、跟进受理的业户各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议的处理情况以及处理完毕后对业户的电话回访；
d、业主资料的日常管理、涉及业户的各类工作单的归档、保管。{公司前台服务各部门}.
3.2客户服务部门负责人负责对前台人员日常工作的分配、指导、检查和考核。
4.0工作要求
4.1总体要求
4.1.1对于业户提出的任何投诉、建议、问询、质疑、求助、报修和其他申请，前台人员必须依照有关作业指导文件的要求及时受理和通知相关人员处理，并负责跟进到处理完毕且业户满意为止{公司前台服务各部门}.
4.2形象要求
4.1.1客户服务前台是物业服务中心的服务窗口，是接待业户的最重要场所，代表着物业服务中心形象，因此，前台区域必须保持整洁美观，装饰和摆设必须保持完好、无破损，必须完全符合公司VI手册的要求。
4.1.2前台人员的言行、举止、衣着形象代表着物业服务中心形象，非因工作需要，除业户之外，非前台当值工作人员不得在前台区域逗留。
4.3前台人员看到业户进来，坐着时必须立即起身，面向业户、面带微笑，问候业户“你好”，业户来到前台时，做出请坐手势，请业户坐下，说“请坐，请问有什么可以帮你？”，待业户坐下，自己方可坐下，做好记录准备，双目注视业户;业主离开时，必须停下工作，起身送业户，说“请慢走”。
业户来访时，前台人员如正在接听业户电话时，应立即起身，示意业主先坐下，如无法很快结束通话，应在通话对方讲话停顿时，向对方说“先生/小姐，请稍等片刻”然后用手捂住电话话筒，对来访的业户说“先生/小姐，对不起，请稍候”或招呼其他同事出来接待，之后，立即继续通话，先要向对方说“对不起，让你久等，请继续”。
业主来访时，如前台人员正在接待其他业户，应先向正在接待的业户说“对不起，请稍等”，然后起身面向来访业户，说“你好，请先坐一下，好吗？”，做手势请来访者坐下，在继续接待原来的业户，并先说“对不起，让你久等”。
接受业主递交的物品时，前台人员必须起身双手接过。
4.4前台电话响三声内，前台人员必须立即拿起电话，说“你好，××服务中心，工号××，请问有什么可以帮你的”，同时，做好记录准备。通话结束前，说“谢谢你的来电，如有需要，欢迎你再次来电，再见。”
前台人员正在接待业户时，前台电话响起，前台人员应先跟业户说“先生/小姐，可不可以稍等，让我接个电话？”，得到业户同意后，招呼其他同事帮忙接听来电，如无其他同事可以帮忙，应在电话响三声内，拿起电话接听，如果无法在3分钟内结束通话，应礼貌打断通话对方谈话，说“先生/小姐，对不起，我这里正在接待一个业主，可以留下你的联系电话，我会稍候回电话给你，可以吗？”，得到通话对方同意后，向对方道别，结束通话，继续接待来访业户，并先对来访业户说“非常抱歉，让你久等”。
4.5业户投诉、建议、问询、质疑和求助的受理与回访
4.5.1前台人员接到业户以任何方式提出的投诉，无论是否合理，都必须依
照《业户投诉处理工作规程》要求记录和出单，处理完毕，在当天完成对业户的电话回访。
4.5.2前台人员接到业户以任何方式提出的建议、问询、质疑和求助时，依照《业户建议、问询、质疑和求助处理工作规程》处理。
4.6业户报修的受理与回访
4.6.1前台人员接到业户报修时，应问清楚大致的维修项目和内容，并记录下来，告诉业户服务中心工作人员将很快上门检查维修。维修完成后，前台人员必须当天对业户进行电话回访。
4.6.2前台人员对属于开发商房屋质量保修范围内的业户室内报修的受理与回访工作，依照开发商有关业主房屋质量保修工作规范进行。
4.6.3前台人员对属于物业服务中心负责维修的业户室内报修的受理与回访工作，依照《业户维修服务工作规程》进行。
4.6.4前台人员对业户提出的涉及公共区域范围的报修的受理与回访工作，依照《公共维修工作规程》进行。
4.6.5前台人员应每天上班后，必须对之前受理但未处理完毕的业户报修的处理情况向处理人员核实一次。前台人员接到业户关于其报修事项的处理进程的咨询时，应详细、耐心向业户解释，争取业户的理解，之后，前台人员必须将业户催办情况告知处理责任部门负责人或处理责任人。
4.7公共部位报修的受理与核销
4.7.1前台人员对物业服务中心工作人员在日常巡查中提出的公共部位报修的受理与注销，依照《公共维修工作规程》进行。
4.8业户装饰装修申请手续的办理
4.8.1业户装修申请的受理、装修工程许可证的核发、装修人员出入证的办理、完工查验申请的受理等涉及业户装修活动的各项工作，前台人员依照《业户装修活动管理规程》处理。
4.9回访工作
4.9.1前台人员接到处理部门返回的涉及业户的各类工作单后，必须在24{公司前台服务各部门}.
小时内，对业户进行电话回访，回访内容至少包括两方面内容：
a、业户对处理方式、过程、结果是否满意；
b、业户对物业服务中心的处理人员的工作态度、方式等是否满意。
4.9.2前台人员必须将回访中业主的评价意见如实、完整地填写在相关的工作单中。业户提出不满，应将情况反馈给处理部门或人员继续处理；业户如对处理人员提出投诉的，前台人员应作为业户投诉，按《业户投诉处理工作规程》出单和交相关部门处理。
4.10工作记录的填写与审阅
4.10.1前台人员必须将当值期间接到的业户提出的各类投诉、建议、报修、问询、质疑、求助、装饰装修申请、完工查验申请，全部登记在《前台受理工作登记表》，并录入NC系统内。
4.10.2每一班前台当值主管必须按要求认真、完整填写《前台值班工作记录表》。
4.10.3客户服务部门负责人每天上班后必须认真审阅前台上一天的《前台值班工作记录》和《前台受理工作登记表》，了解前台上一天对涉及业户的各项工作的完成情况，发现异常，应立即跟进处理。
4.11业户资料归档工作
4.11.1已处理完毕的涉及业户的处理工作记录单据和相关资料中，必须依照《业主档案管理工作规程》要求，必须归入业主档案的，前台人员必须在当天归入业主档案中。
4.12交接班工作要求
4.12.1下班前，前台当班主管必须将需下一班跟进处理的工作事项清楚记录在《前台值班工作记录表》中，与下一班当面交接班时，必须提醒下一班当值主管继续跟进。
4.12.2前台主管接班后，首先必须认真翻阅上一班的《前台工作记录表》，了解需要本班继续跟进处理的工作事项，及时跟进处理。发现未注明已完成或记录不清楚的及时联系上一班主管，了解清楚。
篇三:《前台服务礼仪资料》前台服务礼仪资料
目录
第一章如何树立正确的前台工作观...............................................2
第1节-前台工作的重要性....................................................2
第2节一前台工作内容.......................................................2
第二章前台接待礼仪............................................................3
第1节一接待礼仪对个人成长的影响...........................................3
第2节一职场礼仪一行为举止篇...............................................4
第三章职场礼仪一办公室礼仪篇..................................................5
第四章职场礼仪一仪表仪态篇....................................................6
第五章礼仪文化与企业影响力...................................................6
第六章服务意识...............................................................8
第1节---什么是服务意识？..................................................8
第2节一为什么服务意识不强？...............................................8
第3节—服务意识的重要性...................................................8
第七章职场礼仪一接待礼仪篇..................................................10
第1节一客人接待程序......................................................10
第2节一接待注意事项......................................................11
第一章如何树立正确的前台工作观
第1节-前台工作的重要性
要说办公室里谁最重要，大家绝对不会想到是她。但你仔细想一想，只有谁休假了，会让你手足无措一客户来了没人接待、不知道急需材料商的电话、没办法找到起钉机、没法给客户装订方案图、报价调整不好等等，这时你才明了老板可以不在，不能没有的是前台。前台作为公司的第一道门面，代表企业形象，所以基本要求青春靓丽——没看到过30岁以上的老前台；经常能面带微笑——如果天天板着一张脸老板看了多不舒服。大方向如此，前台的好坏差别还是很大的。也许不少人对前台这个职位不屑一顾，觉得是吃青春饭，没有技术含量。其实不然。因为前台接触的人面广，只要工作努力表现出色，自然会受到老板的瞩目，而在公司业务拓展需要人手的时候就很容易转入公司内部，更有从助理做起做到行政主管的先例呢。
因此前台就是企业的形象代言人；前台是企业的形象代表，一个懂礼、知礼、守礼，尊重别人、业务能力强的前台是企业最受尊重的人。
第2节一前台工作内容
做好一名前台的基本资质是smart，中文如果翻译成机灵也感觉不是最契合。前台最多的工作就是转接电话。千万别小看这些小事情哦。指名道姓酌电话当然要转，推销产品或服务的电话就要懂得有的转给相关人员有的就要直接拒绝，不能失去业务送上门的电话，但也要会识别那些同行以各种理由打来的挖公司机密的电话。
接待来访者也是前台的日常工作。前台要和客户做直接接触，这就需要前台有记忆客户的功能，客户来过一次下次再来就要亲切称呼其姓，前台还要和许多供应商直接接触，材料、快递、外卖、饮水、绿化、文具，方方面面处理得漂亮更得有点八面玲珑的功夫哦,如果供应商来给某主管送中秋月饼，如果某美女经常有来路不同的鲜花礼物，类似这些有点敏感有点暖昧的事情，置若罔闻装聋作哑才是聪明前台所应该持有的态度．
前台还翼懂得时阅管理技巧，谁交办的事情是重要的，谁交办的事情是紫急的，谁是自已的顶头上司，哪一个经理的事情重要搞清楚的。不能得罪其他部门经理又不能让自己的主管认为工作不认真，看很玄妙，但仔细推敲一下就可以找到彼答案。综上所述，不能不说这前台工作是对综合技能的一项考验。
公司前台的具体工作内容：
1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误：
2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌：
3、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理：
4、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
5、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
6、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务；
详情请参照行政助理岗位职责。
第二章前台接待礼仪
第1节一接待礼仪对个人成长的影响
接待工作是前台工作的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，客户的来访、材料商以及其他公司人员参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使用权得接待工作越发重要。在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸
引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规