天猫怎么设置满包邮

详细内容

篇一:《天猫客服常见问题培训》

天猫客服常见问题培训

•天猫投诉率高的常见违规问题：

•1丶发票

•2丶包邮问题

•3.信用卡问题

•4.货到付款问题

•5丶泄露他人信息

•6丶关闭交易问题

•7丶付款方式问题

•以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的

关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万）

•发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

•常见的商家违约情况如下：

•1丶商家表示不提供发票

•2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

•3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

•4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

•5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

•6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7丶客户要发票，商家提出只能给收据

包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

•1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样

•2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

•3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

•包邮问题的常见违规情况：

•PS:包邮有个5注意点

•1，全国包邮=港澳台都包邮

•2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮

•3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样

•4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮

•5丶7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费

•6：商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！

泄露他人信息（违规成立，扣6分）

买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

关闭订单（违规成立，扣1分每笔）

•防范：

•1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

•2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

付款方式问题

•淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。

售后的处理

对自己的产品要有信心，我们的产品是没有任何质量问题的，退换货选项选择质量问题或者与描述不符的，直接拒绝，与买家协商选择无理由退换货，退运费或者协商一致。

1丶快递查询

2丶退换货

1.确保商品吊牌及包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货，人为丶包装等不全不予退换。

2.退换货：用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货

3丶注意事项

1.不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵

2.回复过于简单丶表面丶不够耐心

3.不正面回答顾客的问题，回复不靠谱

4.不按服务流程服务顾客

5.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

6.缺货情况下，要懂得在进行关联推荐

7.意向顾客要留住

8.订单成功要跟客户核对快递及地址

售后规范流程

1丶售后的宗旨：在规则的范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意

出现破损问题：

1.让顾客提供图片确认破损情况，如果轻微破损，先给顾客道歉通过沟通让顾客接受宝贝，遇到难缠的客户协商退点款，并说明签收验货避免大家损失。如果是严重问题，同意顾客退换，尽量减少损失

2.不管是不是质量问题，都不能承认的

3.发错货

先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。如果一致，是顾客拍错，仔细和顾客解释。如果不一致，让顾客提供图片核对，也可以通过查底单丶称重来判断是否发错货。（不同产品重量不同）

错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没有需求，就选择补发或者退款。

产品瑕疵和质量问题

产品瑕疵先向顾客致歉并用下次光顾优惠等让顾客接受，或者在保证利润的前提下退几块钱让心里平横。

缺少货

1查底单，先看底单订单详情对不对，如果订单详情是对的，在看快递单上的称重彘顾客说的收货的称重是否一样，如果一样，是我们发错了，如果不同，就证明我们没有少发。缺少产品是1元左右的产品，又查不出重量，先给顾客道歉协商，下次购物够送优惠券，比较难缠的直接退款。如果缺少的金额较大，可以商量退货或者补发。

假货的定义和规则{天猫怎么设置满包邮}.

即出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。

非约定的定义和规则

指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。

质量不合格的定义和规则

定义：

由不具备生产资质的生产商生产的或不符合国家丶地方丶行业丶企业强制性标准或不符合淘宝公布的规则丶淘宝与卖家签订的协议中采用的推荐性标准的商品,经权威质检部门或生产商认定丶公布或召回的商品。

规则：

除特定商品每次扣十二分外，每次扣六分

假冒材质的定义和规则

定义：

假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。

规则：

商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。

材质严重不符的定义和规则

定义：

是指其对商品材质丶成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质丶成份的含量差值达10%及以上，国家丶行业标准有明确规定的从其相关规定。

规则：

首次扣六分，再次及以上每次扣十二分。

篇二:《天猫规则》

双11规则解读

红包规则:红包的使用时间是11.11当天.买家使用了红包以后，后期发生退货退款时，红包将不退还。一个订单最多支持6个红包，一个红包可拆分使用。

优惠券规则：优惠劵不能当做尾款来使用（预售类商品），具体优惠劵使用规则由商家各自设置。

发货规则：11.11~11.17销售的商品需要在11.20号24点之前完成点击发货并交由快递揽收，且需要在11.25号0点之前在快递系统中有物流流转记录（包括揽件，中转，派送、签收）

大件类商品15个工作日内完成发货：浴室柜、卫浴陶瓷、地板、瓷砖、油漆、门、热水器、基础建材大件、高于0.6立方米或大于20公斤的住宅家具、高于0.6立方米或大于20公斤的办公/商业家具

双11活动商家包邮规则：活动商品，全场包邮（港，澳，台及海外除外）家装大件类包物流（新疆，内蒙古，西藏，港，澳，台及海外除外）

双11活动商家运费险规则：活动期间，所有活动商品赠送商家提供的运费险

其中医药、大家电、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外）提醒：因双十一参加活动购买退货运费险的商家，如双十一后不再续订，需要自行操作取消

退款规则：11.11~11.17，订单在未发货状态下，关闭退款申请入口，18号0点恢复。已发货订单不受影响。双11下单的活动商品，不支持7天无理由退换货。规则上针对有理由的退款，只能退，不能换。具体可由商家和消费者协商决定。在11.11日至11.24日，针对11月11日到11月17日付款成功，且"未发货"的订单卖家未发货前，申请退款，以及修改退款条件后，卖家超时延展到10天。针对付款时间是11.11-11.17的订单，可申请小二介入的时间从3天延展为6天

关于付款时间和库存计算：

1、如果商家把商品设置成付款减库存，那买家拍下后，15分钟内是订单保护时间，商家系统中，库存会先减少，如超过15分钟不付款，刚商家系统中，会恢复库存。此时，如库存卖光，买家将不能付款，如果库存有余，则15分钟后，依然可以完成付款，付款后，商家系统中库存会相应减小。

2、如果商家把商品设置成拍下减库存，那买家有72小时的付款时间，过了11.11仍然可以付款。

11月12日分享--退款及售后原因分析

1、本次活动，全网商家，11-17日的订单，在20日前完成网上操作发货，并将快递交由物流公司揽收，25日需有物流公司的网上走件记录（揽收、中转、派发、收件等）。

2、针对11-17日的未发货的订单，买家申请退款的入口需要到18日0点后开放，因此，如果在18号以前，有消费者联系说要退款，请商家做好解释并备注不要操作发货（需要有旺旺联系记录证明，买家要申请退款）。11.11日至11.24日期间，针对11月11日到11月17日付款成功，且"未发货"的订单卖家未发货前，买家申请退款，以及修改退款条件后，卖家超时延展到10天。针对付款时间是11.11-11.17的订单，可申请小二介入的时间从3天延展为6天。

3、此次针对11号当天的官方活动商品，是不支持7天无理由退换货的（非官方活动商品没有改变），订单上，申请7天无理由的入口会关闭，大家担心其他的退款原因对店铺会有不良影响，在此请大家查看下面的图片。有红框和蓝框的申请原因要当心，其他的退款原因就是普通的退款申请，且是否由商家承担邮费，不是由退款原因决定的，而是由凭证判定责任方决定，图中未有标注的原因可以放心操作退款。

4、售后主动跟进解释，以确保客户满意度和以后的潜在成交机会。另外，处理售后问题时，一定要积极主动，和买家好好协商。因为如果引起纠纷，会导致小二介入，小二介入会影响到店铺的服务数据，可能会导入不良的后果。

天猫近期投诉率最高的违规问题

1、发票

2、包邮问题

3.信用卡问题

4.货到付款问题

5、泄露他人信息

6、关闭交易问题

7、付款方式问题

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一:关于发票问题（违规成立，扣6分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下：

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品，无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7、客户要发票，商家提出只能给收据

二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

包邮商品的发布标准：

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况：{天猫怎么设置满包邮}.

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

三:信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行应用的场景：