让技术来“支持”你的服务

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北京商品经济学院策划系教授 严世华
　　服务不仅仅只是靠人力才能做好，如果有了技术的支持则会“如虎添翼”。例如，十几年前美国的餐饮业还不愿意进行技术革新，那时人们认为，厨房外面的活儿不需要多少技能，招聘、培训、“炒鱿鱼”等人事管理过程远比投资于技术硬件及其相关系统来得容易。但一个小小的“发明”却改变了这一切。

　　80年代中期，一位叫米勒的人在佛罗里达海滨经营着一家生意兴隆的餐馆。有一天，他找到外汇自动兑换机的发明人罗恩・哈里伯顿，请他出出主意。6周之后，哈里伯顿用一个电子游戏卡秤玩具汽车的外壳造出了一个小装置，把它插在电源上就能发出类似自动车库门遥控器的低频无线电信号。这个寻呼机上装有防油的大按钮，当菜肴备好后，厨师按一下钮，它就发出无线电信号，挂在服务员腰间的寻呼机收到信号就开始震动,他因此可以将其余的时间用来照顾就餐客人。于是，米勒餐馆的生意马上变得更加红火起来。随后，他筹资50万美元专门成立了一个便携式电子寻呼器（Jets）公司，专业化生产这种寻呼器，并参加了在芝加哥举行的全国餐馆业主会议，一下销售了7万美元产品。1993年销售额已达到800万美元，1994年达到1500万美元，在全美出售的此类产品达到3.5万多套。公司初创时，工厂面积只有1100平方英尺，现已迁入一间面积达4万平方英尺的新工厂。Jets产品的吸引力在于廉价耐用的技术：一家有60个座位的餐馆所用的寻呼系统只需要投资750美元，而且它具有简单方便的特点。如果不是米勒这位餐馆老板决定将这套系统向社会推广，它可能会一直呆在自家餐馆门内，备受称道却不为人知。现在的问题是餐馆的顾客太多，而他们又都不愿留下来干等座位。于是，米勒又将这套系统由服务员寻呼改为顾客寻呼。

　　便携式电子点菜器的出现，使人们的观念开始变化。餐厅服务员用这种小东西把顾客点的菜肴通过无线电信号直接传送到厨房。它们与计算机结账系统相连接，可以控制食品、饮料的存货量并能打出账单。没想到，就是这么一个简单技术产品不仅风靡了美国餐饮业， 还被英国大酿酒公司的休闲场引进，并且最大限度地提高员工工作效率，消除了美国汽车经销店、杂货店、医院甚至宗教场所排长队的现象。

　　另外，用以技术“支持”还能够提高你的管理水平。例如，在会议上做笔记有助于了解有关的细节和决定，但太忙于做笔记会阻碍对整个会议的理解和把握，影响充分参加讨论，而连珠炮式的问题又会打断自由连贯的思想表述。为了使会议的召开达到事半功倍的效果，一家技术公司决定把为设计长期项目而召开的会议整个过程录下来，代替原来作笔记的做法。“录像带可以精确地记录细节。”这家拥有上亿元资产公司的总经理说。这家公司的顾客服务部门和供应联络部门，雇佣的新员工通过观看录像很快就能参与到有关的项目中来。录像带的内容使他们了解到公司有关决策是怎样做出的，公司为什么要选择某项技术，为什么要拒绝某种建议等。会议的参加者通过观看录像也会回忆起有关的细节。有时公司在完成一个项目之后所举办的庆祝会上，会播放从录像带上剪辑下来的镜头。“客户们就此可以了解到一个项目整个进展情况，” 总经理说，“他们也会把这些镜头收在他们自己的多媒体演示之中。我们的角色就是给客户充当个人教练，教他们如何把多媒体显示办得有声有色，提高他们自己的管理实力。”