营业员培训资料(二
详细内容
二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办？
当时不要当顾客面反驳，可七妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦。
二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？
与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。
二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？
试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。
二十九、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么办？
一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出支会更显个性，在那个城市已热销过了而且他信与我们进质渠道也不一样。
三十、顾客说价格商有欺骗行为怎么办？
我们是精品商城，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。
三十、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？
首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。
如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯赚价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性价比，物有所值，何况商品的今售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。
三十一、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？
服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）
三十二、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？
如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的肯定有，如只剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件。
三十三、顾客购完商品时营业员该怎么做？
顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说不得“慢走”“走好”之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。
三十四、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？
（1）耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。
（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。
三十五、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？
应先劝阴顾客到试衣间，如顾客还不同意营业员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地，弄脏。
三十六、交款时两名收银员都不在时？
杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客到其他收银台交款。
三十七、当发现商场有关规定与实际经营活动中有不协调的地方
[Page]应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。
三十八、如顾客问为什么化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？
服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都很先进面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较的，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。
三十九、衣服缺码断号，该如何解释？
这品牌服装不会向早市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我可以给别的城市打个电话，看是否有货，一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，不会有积压大量库存。如果您要哪个号都有，只能证明没有卖没有买。
四十、如顾客问服装是否为纯毛的？
按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国家标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，紧按介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。
四十一、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？
面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价格并不贵。
四十二、订货怎么办？
（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。
（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。
（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。
四十三、看中商品钱没带够？
可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品（因为我们商品一码一件，在今天我不保证不会有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们都是一种保障。
四十四、顾客未购物但要购物袋？
顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，让顾客真正感受上帝的感觉，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影响。如顾客态度恶劣，营业员可直接请保安帮忙。
四十五、遇在购物场所休息的顾客时？
请您到休闲椅休息，那里环境更优雅。
四十六、如顾客对样品有异议？
（1）先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的。
（2）、需熨烫的？
先和顾客说明这款衣服没有熨烫，如要还必须熨烫方可，让顾客过一会回来取，有时间没有顾客时，给熨好。
（3）、需要干洗的？
先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，如果非常新那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话，和主管或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。
四十七、顾客选完商品突然发现孩子不见了？
在附近专柜寻找并及时通知广播员。
四十八、顾客要将小孩寄放在专柜？
跟顾客解释商城规定不允许，而且公共场所照顾不周，影响工作，告诉他总服务台有这项服务。
四十九、顾客带小孩怎么办？[Page]
（1）当小孩碰到商品和设施时；首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的语气）
（2）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到服务台，那里有专项服务，工作人员会更专心照看您的孩子。、
（3）当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，或很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。
（4）如小孩乱跑远离家长，其他专柜营业员应立即将小孩送至家长身边，并告知家长，本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。
（5）如小孩将专柜卫生商品弄脏，营业员有责任及时进行清理，无论小孩故意与否，都不要责怪，商品出现问题，事后与家长协商，例如尿尿。
五十、如何处理突发事件
一、看到有人在卖场拍照？
加以制止，商城有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要时请保安协助处理。
二、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？
告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。
三、其他业主或其他商场人员请你工作？
如在同商场，业主这样不好，你做为一名员工应听从商场安排，要有一定职业道德。
四、顾客在购物时，抱怨广播断断续续，空调不凉、扶梯难找时？
应站在商场的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化。
五、当进场时，发现专柜货品有变动，在情况不清楚时？
当上班进入卖场时，发现专柜商品有变动，应保护好现场，及时与保安员查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品，如有异常应及时报告。
六、如果营业员与顾客发生纠纷？
首先，做为一个商场有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。
七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？
应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。
八、如遇到野蛮顾客怎么办？
在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安帮助。
九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？
你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏，不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请保安协助。
十、顾客向营业员打听商业机密？
如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫商城利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。
十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？
要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。
十二、顾客之间在卖场大打出手？
如遇顾客在卖场发生冲突时，营业员应及时劝解，耐心说合，同时也应提高警惕，避免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力敌意制造的，但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突，营业员应耐心解释化解矛盾。
十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应？
（1）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是禁烟商场，不允许吸烟。如顾客不听劝告，执意吸烟，应找保安员将其清除卖场。[Page]
（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻，应及时收拾零好环境卫生，不予与其纠缠。
十四、顾客在卖场突然晕倒？
当顾客在卖场突然生病、晕倒时应立即拔打120，在120末到之前，应保持镇定，查看顾客的随身物品中是否有亲属电话及时拔打，告知情况迅速的交给家人。如急救车末到时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中”。
十五、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有钉子刮到顾客衣物时？
（1）顾客在本心柜试衣服时，如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解，不应埋怨顾客把凳子都坐坏了，让顾客赔偿
（2）如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心诚恳地求得顾客的谅解。如衣服损坏严重时应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，不能说你自己不小心。如让顾客更生气，反而使问题更难解决。
十六、当商场的管理人员误解你时，应怎样与之沟通？
事后找到管理人员把当时情况详细解释给她，并且把你的想法感受，如实告诉她，管理人员会理解的，不要当众人与管理人员发生冲突，理论。那样不礼貌，也解决不了问题。
十七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时？
首先，与经理取得联系，并征得同意，然后安排好周边同事为你看专柜，交待清楚工作方可离开。
十八、两个久违的顾客在卖场聊得起劲，影响销售？
先与之打招呼，热情地找一个僻静的角落，让二位交谈。
十九、商场停电或喷淋损坏（大面积）如何处理？
如遇商城突然停电时，营业员应保持镇定。一面看管好自己专柜的商品，一面安抚顾客不要害怕着急，配合管理人员和保安员疏通好顾客，并互相照顾客邻近专柜。
如遇喷淋系统大面积失控时，应及时把货品移开，以免受潮损失，第一时间通知保安要断开关，避免更大的损失，同时也应积极主动地收拾现场，不要怨气连天。
十九、遇到小偷怎么办？
（1）当看到疑似小偷的人时，如专柜无顾客，要提高警惕，看管好商品，不动生色，但要保持高度认真状态，让小偷无可乘之机。如专柜顾客在，还要用适当方法提醒顾客注意财物安全。
（2）、当看到小偷正在偷窃时，应小心暗示顾客，不可说明，同时示意附近员工协助报告保安。
（3）、如发现商品已丢失，应第一时间报保安，及时告知保安可疑人物情况和商品情况。
二十、在签收厂家发来的货品时，发现外包装有变动或其重量与货单不符时？
（1）首先应拒绝签收，应当看着送货人当面点清货品，如有变动或丢失，应找其赔偿。（2）有时在运输过程中，箱子外部受损，出应当面点清货品。如没有发现丢失，损坏则可签收，如发现损坏或丢失应追究其责任。