营业厅服务礼仪的礼仪常识

详细内容

电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象，工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可，某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升，把和谐体现在细节。

模块一：营业厅服务人员职业形象塑造

1.正确定位自我—抛弃优越感

2.职业与信任的着装

3.职业与适度的配饰与发型

4.关切的眼神

5.亲切的微笑

模块二：营业厅服务人员服务礼仪——态度

1.问好——为了走近客人

2.沟通——为了满足客人

3.及时——为了体谅客人

4.道歉——为了弥补客人

5.主动——为了尊重客人

模块三：营业厅服务人员服务礼仪——技巧

1.清晰表达

2.察言观色

3.业务熟练

4.不三分钟变脸

5.户异议处理

模块四：营业厅服务人员服务礼仪——模拟

1.现场录象：进行实际操作流程模拟

2.现场分析：存在哪些问题

3.现场录象回访：印入脑海，必须改进

4.现场讨论：改进后的服务

5.同行业优秀服务案例分享

模块五：营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理

1.用心倾听

2.抚平情绪

3.快速解决

4.承诺兑现

5.持续回访